Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman

1.Prosedur pelayanan makanan dan minuman di restoran

Sebelum para tamu datang di restoran, beberapa hal yang harus disiapkan oleh waiter/waitress meliputi:

a. Menyiapkan meja makan

Hal pertama yang akan dilakukan oleh waiter/waitress adalah menyiapkan atau memeriksa meja makan, apakah meja makan sudah terletak rapih, lengkap dan bersih sehingga siap untuk dipergunakan oleh tamu yang sudah memesan tempat ataupun yang belum. Pergunakan lap dan bahan pembersih untuk membersihkan meja makan. Gunakan moulton atau under cloth agar permukaan meja tidak cepat rusak bila meletakkan benda-benda panas diatasnya, dan agar permukaan meja makan menjadi lebih rapih serta tidak menimbulkan suara bila diatasnya diletakkan alat makan. Bentangkan taplak meja makan yang baik dengan cara meletakkan lipatan tengah taplak ditengah-tengah meja makan dan baru kemudian membuka lipatan-lipatan selanjutnya. Hindari kecerobohan agar jangan sampai ada lipatan atau permukaan yang menggelembung, kemudian tata meja makan secara tepat, rapi dan lengkap dengan china ware, glass ware, silver ware dan napkin. Lengkapi juga dengan asbak, tempat garam dan merica, vas bunga dan sebagainya.

b. Mise en scene
Mise en scene adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan persiapan ruangan kerja dan lingkungannya sehingga menjadi menyenangkan, nyaman, aman dan bersih. Kegiatan yang dilakukannya yaitu:

• Karpet telah dibersihkan baik dengan penyedot debu atau vacuum cleaner
• Semua meja dan kursi siap dipergunakan untuk melayani tamu
• Lampu meja dan dinding harus menyala
• Menu (daftar makanan) harus rapi, bersih dan menarik
• Pintu utama dibuka untuk beberapa saat agar udara dari luar masuk
• Tutup pintu, nyalakan air conditioning untuk mendapatkan suhu udara yang nyaman
• Taplak meja yang kotor kusut atau cacat harus diganti dengan yang baik dan bersih
• Bunga dalam vase yang telah layu diganti dengan yang segar

c. Mise en place
Mise en place adalah meletakkan alat makan yang sudah bersih siap dipakai, ditata, diatur dan di susun dengan rapih; dikelompokkan menurut jenisnya dan diletakkan di tempat tertentu terutama dalam side stand atau meja samping .

d. Side board/side stand/dummy waiter
Side board adalah sebuah perabot (furniture) yang terdiri dari lacilaci atau lemari yang cukup luas untuk menyimpan alat-alat seperti linen (under cloth, napkin, table cloth), cutlery(macam pisau, sendok, garpu),crockery(macam cangkir dan piring) untuk melayani sejumlah tamu dalam station. Sebelum restoran dibuka, side stand harus dilengkapi dengan:

• air es dalam water pitcher yang dialasi dengan piring yang diberi serbet makan
• saus yang digunakan seperti; tabascho,tomato ketchup, chili, maggi sauce, mustard sauce, soya dan lain-lain
• tusuk gigi/toohpicks diisi penuh
• tempat gula(sugar bowl) diisi penuh dan dilengkapi dengan sendoknya
• asbak(ashtray) yang sudah bersih dan dilap kering
• sendok dan garpu yang akan dipergunakan, sebaiknya jumlahnya 2,5 lipat dari jumlah yang pergunakan untuk menutup meja makan satu station
• baki, piring untuk alas, piring tadah remahan (crumbing plate), dessert plate, bread plate, dinner plate, gelas tersusun rapih.
• kertas tisu dan alas(doyley napkin)
• tempat garam, merica yang telah diisi dan dalam keadaan siap pakai.

Side Board ( kiri ), Side Stand ( kanan )

Setelah persiapan sudah dilakukan hal berikutnya adalah melaksanakan pelayanan makanan dan minuman sesuai dengan prosedur yang ada, umumnya prosedur yang dilakukan di restoran adalah sama, namun tetap memperlihatkan ciri khas restoran. Prosedur yang dilakukannya yaitu:

1.Melakukan penanganan pemesanan tempat
Pelayanan pemesanan tempat umumnya dilakukan oleh tamu dengan menelpon ke restoran, hal ini dilakukan untuk mengantisipasi penuhnya tempat pada saat jam sibuk atau
ramainya restoran, adapun prosedur penanganan pemesanan
tempat yaitu:

• Menyapa tamu; menjawab telepon dengan segera sambil mengatakan” Good afternoon, Oriental café, Dini speaking, how may I help you?”, Berbicaralah dengan suara yang jelas, ramah dan sopan.
• Mencatat rincian pesanan; dengarkan baik-baik permintaan tamu dan catat rincian nya, kemudian pindahkan data pada buku pesanan, data tersebut antara lain: jumlah orang yang akan datang, nama pemesan, tanggal dan jam kedatangan, nomor kamar atau nomor yang bisa dihubungi, permintaan khusus seperti:area bebas asap rokok, area/tempat pribadi (private room)dsb
• Mengulang rincian data pemesanan .

2.Menyambut tamu
Di dalam industri jasa, kesan pertama sangat mempengaruhi image tamu, oleh sebab itu penyambutan yang baik sangat berperan, jika mengetahui nama tamu, sambut dengan cara
menyebutkan namanya. Hindari menyambut dengan menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum? Lebih baik mengucapkan “Good evening, may I help you?, setelah itu baru menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum?, setelah itu arahkan tamu ke tempat yang sudah ditentukan.
3.Memberi tempat duduk 

• Pemilihan tempat duduk, hendaknya dilakukan sesuai dengan kesenangan tamu, khususnya untuk tamu yang sudah seringkali datang di restoran,
• Memberi pelayanan tempat duduk dengan urutan seperti:wanita, anak berusia 2 s.d. 8 tahun, tamu penting, yang paling tua
• Mempersilahkan tamu duduk, dengan cara mendorong kursi perlahan kearah dalam, saat tamu akan duduk .

4.Menyodorkan menu kepada tamu
Menyodorkan menu dilakukan oleh captain, setelah menempatkan napkin dipangkuan tamu, menyerahkan menu sebaiknya diberikan terlebih dahulu kepada tamu wanita, baru kemudian kepada tamu laki-laki, hendaknya beri tamu waktu yang cukup untuk mempelajari dan menentukan menu yang ada, ada dua cara saat memberikan menu, dengan cara menu tertutup dan menu terbuka pada halaman pertama, setelah menu diserahkan bantu tamu untuk menentukan pilihanya, bisa dilakukan dengan cara menerangkan menu spesial hari ini
5.Menuangkan air es
Tidak semua restoran otomatis menghidangkan air kepada tamu yang datang di restoran, untuk menambah hasil penjualan, pramusaji akan menawarkan minuman kepada tamu sebelum mereka makan
6.Menghidangkan roti dan mentega
Pada restoran mewah, tamu-tamu yang datang akan diberi roti dan mentega, namun beberapa restoran hanya akan memberi roti jika tamu memesan sup, sedangkan jika tidak memesan sup maka tidak akan diberi roti dan mentega, ada beberapa keuntungan jika tamu diberikan roti yaitu agar tamu tidak merasa menunggu makanan apabila makanan yang dipesannya memerlukan waktu pembuatan yang agak lama
7.Mencatat pesanan tamu
Beberapa restoran, tugas mencatat menu tamu dilakukan oleh captain, namun ada juga yang mencatat menu adalah waiter, hal ini tidak menjadi suatu keharusan tugas siapa. Menu yang dipilih oleh tamu akan dicatat pada captain order.

8.Memberikan pesanan ke dapur (kitchen)
Pesanan segera diberikan ke dapur, umumnya captain order dibuat 3 rangkap, asli akan diberikan ke dapur, salinan pertama kepada kasir sedangkan salinan kedua menjadi arsip restoran.
9.Menyesuaikan peralatan makan
Perlu dilakukan penyesuaian terhadap peralatan makan yang sudah tersedia di meja, penyesuaian ini dilakukan sesuai dengan menu yang dipesan oleh tamu, kemungkinan akan mengurangi atau menambah peralatan makan.
10.Menghidangkan makanan
Seperti telah dijelaskan bahwa tipe pelayanan ada bermacammacam tergantung dari jenis restorannya, seperti misalnya: plate service/American service, gueridon service, platter service dan sebagainya. Gaya pelayanan yang baik ialah ramah,sopan, cepat dan tepat. Di dalam bidang pelayanan ada kata kunci yang harus sering diucapkan oleh pramusaji, misalnya: silahkan, maaf, terima kasih, selamat makan. Sebelum memberikan makanan dan minuman di meja seharusnya seorang waiter mengetahui siapa yang akan dilayani terlebih dahulu, hal ini disebut dengan alur pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang formal/resmi, maka urutan siapa yang akan dilayani terlebih dahulu harus diperhatikan. Beberapa saat setelah makanan dihidangkan diatas meja dan tamu mulai makan, maka pramusaji perlu datang mendekat dan menanyakan kepada tamu, apakah segala sesuatunya sesuai dengan keinginan dan selera tamu, pramusaji selalu harus memperhatikan tamu-tamu yang sedang bersantap, kalau membutuhkan sesuatu. Gelas air tidak boleh dibiarkan sampai kosong, gelas anggur diisi kembali kalau tamu minum anggur, atau menawarkan kembali jika anggurnya sudah habis.

11.Mengangkat peralatan kotor
Hal ini dilakukan dari sebelah kanan tamu kecuali piring roti dan salad, karena keduanya memang terletak disebelah kiri tamu
12.Membersihkan meja
Crumb adalah serpihan roti dan crumbing berarti membersihkan meja dari serpihan roti dan kotoran lainnya, crumbing ini dilaksanakan setelah tamu selesai menikmati makanan utama,
dengan maksud memberikan keadaan yang tetap bersih dan menyenangkan ketika tamu menikmati dessert/makanan penutup.
13.Menawarkan makan penutup
Pada beberapa restoran tersedia kereta dorong yang berisi kuekue atau jenis makanan penutup lainnya. Kereta didorong kedekat tamu sehingga memudahkan tamu memilih kue/dessert yang disukai ataupun kalau tidak menggunakan kereta dorong, pramusaji dapat menawarkan dessert melalui menu yang ada, yang selalu harus diingat oleh pramusaji adalah berusaha menjual makanan dan minuman sebanyak mungkin dalam rangka meningatkan hasil penjualan.

14.Menawarkan kopi/teh
Kopi atau teh dihidangkan setelah tamu selesai menyantap makanan penutupnya. Kita mengenal beberapa istilah dalam kopi, ekspresso adalah kopi normal, sedangkan ristretto adalah kopi yang porsinya kecil tetapi kadar kafeinnya tinggi, kedua macam kopi ini lebih enak rasanya apabila dibuat dengan menggunakan mesin pembuat kopi.
15.Menangai pembayaran tamu
Apabila tamu setelah makan dan minum, maka pramusaji harus segera menghubungi kasir untuk mempersiapkan bon tagihan kepada tamu. Hal ini dilakukan agar tamu tidak menunggu terlalu lama, apabila hendak membayar. bon tagihan tersebut akan disodorkan apabila tamu memintanya. bon atau sering disebut bill ditaruh diatas baki kecil untuk ”cash tray”. Ada dua kemungkinan dalam menangani pembayaran ini, pertama tamu akan membayar kontan atau menggunakan kartu kredit, yang kedua khusus untuk tamu yang tinggal di hotel, diperbolehkan menandatangani bill tersebut untuk kemudian ditagihkan pada saat tamu akan chek out.
16.Mengantarkan tamu
Adalah suatu tindakan terpuji apabila ada seseorang mengantarkan tamu sampai ke pintu keluar. Pramusaji harus selalu mengucapkan terima kasih atas kedatangan tamu tersebut ke restoran dan mengharapkan/mengundang para tamu untuk berkunjung kembali
17.Menata meja
Setelah tamu meninggalkan meja, pramusaji segera membersihkan dan menata kembali meja tersebut, agar tamu lain yang datang dapat segera menempatinya.

2. Prosedur pelayanan makanan dan minuman ke kamar tamu

Segala sesuatu yang terjadi pada pelayanan ke kamar, akan banyak tergantung kepada apa yang terjadi dalam hubungan tamu dengan order taker melalui telepon, dan mencatat pesanan tamu melalui telepon. Orang yang bertugas di room service untuk mencatat pesanan tersebut dinamakan order taker. Mencatat pesanan tamu melalui telepon, biasanya dilaksanakan oleh bagian room service (pelayanan kamar), mencatat pesanan makanan/minuman melalui telepon agak sedikit lebih sulit jika dibandingkan secara langsung apalagi kalau tamu yang dihadapi adalah orang asing. Taking order yang melakukan pemesanan hidangan makanan untuk tamu yang ingin makan/minum memerlukan tehnik atau tata cara khusus selain kemampuan berbahasa yang baik, juga harus memiliki sopan santun serta kemampuan berkomunikasi, yang tidak kalah pentingnya kemampuan dalam menguasai bahan untuk menjadi salesman yang berhasil, pendengaran harus jelas dan mengerti akan pembicaraan tamu atau apa yang diminta oleh tamu melalui telepon tersebut. Beberapa hal yang akan dilakukan pada saat memberikan pelayanan makanan dan minuman yaitu:

a. Siapkan kertas untuk mencatat pesanan tamu yang bisa berbentuk buku kecil

b. Segera angkat telepon jika berdering dan jawablah secara sopan dengan mengucapkan salam seperti “good morning, room service, Susan speaking, may I help you?”
c. Catat segera nomor kamar dari mana panggilan telepon itu datang
d. Selalu berusaha memberikan informasi yang dapat meningkatkan penjualan.
e. Setelah mencatat pesanan, order taker harus mengulangi pesanan tersebut dengan cara membacakan nomor kamar, jumlah, jenis makanan yang diinginkan, sekaligus memberikan
perkiraan waktu pengantarannya
f. Akhiri pembicaraan dengan menanyakan hal lain yang bisa dibantu dan mengucakan salam
g. Biarkan tamu, menutup telepon terlebih dahulu, dan mengucapkan terima kasih pada akhir pembicaraan
h. Pindahkan semua pesanan yang sudah dicatat kedalam bon pesanan (order slip) dengan menyertakan keterangan yang diperlukan sehingga bagian pengolahan makanan atau bar tidak salah dalam menyiapkan pesanan tersebut, dan pesanan untuk makanan harus dipisahkan dari bon pesanan untuk makanan dan minuman sebab pegambilannya juga terpisah. Pesanan tamu (food order) diberi cap oleh order taker dengan time stamp sebagai tanda yang menunjukkan jam berapa pesanan tersebut diterima.

i. Setiap bon pesanan harus dibuat rangkap tiga yaitu yang pertama/asli untuk bagain pengolahan makanan (dapur atau bar) salinan yang pertama untuk kasir guna dibuatkan bill, salinan yang kedua untuk room service
j. Bon pesanan yang sudah dibuat kemudian diberikan kepada pramusaji yang akan diteruskan ke dapur
k. Selama menunggu makanan yang sedang disiapkan oleh bagian dapur pramusaji akan menyiapkan baki/trolley beserta peralatan makanannya sesuai dengan pesanannya
l. Setelah semuanya siap, pramusaji kemudian mengirimkan pesanan tersebut kekamar tamu, setelah sebelumnya diperiksa oleh atasannya (captain), sambil membawa bon, hal penting yang harus selalu diingat oleh waiter adalah pada saat pesanan tersebut akan dikirim ke tamu harus membawa bon yang sudah disiapkan sebelumnya oleh kasir
m. Sebelum memasuki kamar tamu, pramusaji harus mengetuk pintu dan memberitahu kedatangannya kepada tamu dengan mengatakan room service, sebelum ada jawaban dari tamu yang mempersilahkan, maka penyaji tidak boleh membuka pintu apalagi memasuki kamar tamu.

a. Setelah masuk kamar, maka pramusaji memberi salam seramah mungkin kepada tamu serta langsung menyiapkan/meletakkan makanan dan minuman ditempat yang dikehendaki oleh tamu
b. Setelah selesai menyiapkan makan dan minuman serahkan bon kepada tamu untuk ditandatangani, kemudian bawalah kembali bon tersebut ke room service dan serahkan ke kasir yang seterusnya akan mengirimkan bon tersebut ke bagian kantor depan, jangan menyimpan bon tamu untuk menghindari late charges
c. Pada waktu akan meninggalkan kamar tamu jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan selamat menikmati hidangan, kemudian menutup kembali pintu kamar tamu
d. Nomor kamar dan waktu pelayanannya, serta apakah akan dipergunakan tray atau meja harus dicantumkan pada clearing chart yang diisi oleh waiter setelah mengantarkan hidangan tersebut ke kamar, sebagai tanda untuk dilakukan clearing.